Cos’è il CRM?
Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è una strategia competitiva che permette di creare e mantenere una relazione con i clienti per realizzare prodotti e servizi in grado di soddisfare le loro richieste. I primi sistemi sono comparsi verso la seconda metà degli anni ‘90.
E’ un approcio guidato dal marketing per costruire e sostenere relazioni a lungo termine con i clienti.
Possono essere individuati tre tipologie differenti di CRM
CRM PREVENDITA: per conoscere il cliente e gestire i vari contatti
CRM VENDITA: per monitorare le varie fasi della trattative
CRM POSTVENDITA: per supportare e fidelizzare il cliente dopo la vendita
In generale, il CRM si occupa della gestione della relazione seguendo il ciclo di vita del cliente:
- Identificazione del cliente: segmenta la clientela e definisci un target con cui costruire una relazione
- Fase di acquisizione: utilizza strategie per creare relazioni con nuovi potenziali (prospect) e convertirli in clienti
- Fidelizzazione del cliente: definisci attività per mantenere i clienti esistenti
- Estensione del cliente: aumenta la gamma di prodotti che un cliente acquista dall’azienda
Lo studio di questo ciclo permette di utilizzare gli strumenti adeguati per gestire al meglio la relazione con il cliente potenziale. Le due grandi aree del CRM sono:
L’analisi di marketing e la gestione operativa del rapporto con il cliente.
Durante i primi contatti dell’analisi di marketing, si attua il Direct Marketing inviando email o promozioni per informare il cliente di ciò che si offre
Questo processo di apprendimento permette di conoscere il cliente e le sue richieste e prendere nuove decisioni per aumentare le interazioni con ulteriori acquirenti.
Non esiste un CRM standard, ogni azienda deve progettare la sua soluzione personalizzata in base a:
- strategia di marketing
- tipologia di clientela
- cultura dell’organizzazione
Prima di tutto il CRM è un processo, ossia una strategia adottata gestire i rapporti con i clienti
Ma come mettere in pratica le strategie CRM definite?
Grazie all’utilizzo di un software CRM che permette di mettere in pratica la strategia, creando, mantenendo e analizzando le relazioni tra azienda e clienti o potenziali.
Il software CRM permette di gestire al meglio i rapporti con i clienti. I CRM dispone di un database che raccoglie i loro dati personali che consentono di osservare le evoluzioni delle connessioni con l’azienda. Creare delle relazioni con i propri clienti e seguirli consente di assicurarsi la fidelizzazione da parte del cliente. Il CRM rappresenta una sfida per le PMI e può permettere a queste ultime di allargare i confini competitivi.
Che step devo seguire affinché funzioni il CRM?
Affinché il CRM funzioni come soluzione, serve seguire degli step:
1: Rendere partecipe tutta l’Azienda
Il CRM riguarda tutti i settori di un’impresa ed è importante coinvolgerli tutti insieme in modo tale da raccogliere molti input
2: Individuare una figura dominante
Bisogna individuare un responsabile che segua il progetto e se ne occupi in primis
3: Analizzare ciò di cui si ha bisogno
E’ essenziale individuare gli obiettivi comuni di ogni settore per sviluppare al meglio un sistema ideale di Customer Relationship Manager
4: Redigere un piano di azione
Successivamente è necessario capire come agire e quali attività bisogna attuare per attuare al meglio il progetto
5: Installare il sistema CRM
Arrivati a questo punto si procede con l’acquisto e l’installazione del sistema
